Clash: el onboarding de una app que junta todos tus beneficios en un solo lugar
Clash es una app argentina que reúne en un solo lugar los beneficios que una persona ya tiene: los del banco, la prepaga, la fintech, el empleador. Diseñé su onboarding de punta a punta: investigación, definición, prototipo y pruebas con usuarios.
Qué es Clash y para quién
Un beneficio es un descuento, una promoción o una oportunidad de ahorrar. Casi todo el mundo tiene varios y no los usa: el del banco, el de la prepaga, el de la billetera, el del trabajo. Clash los junta en una sola app, en iOS y Android.
La app nació en Rosario dentro de Rosental Inversiones, un grupo rosarino muy conocido, con negocios en el mercado de capitales, el real estate y empresas vinculadas. La Capital, el diario de Rosario, contó el lanzamiento: Rosental creó una app que concentra todas las promociones.
Mi encargo fue el onboarding: el camino desde que alguien instala la app hasta que ve sus beneficios. ¿Cómo le pedimos a una persona sus bancos, su prepaga y sus intereses sin que se vaya antes de ver el valor?
El punto de partida
El onboarding que la app tenía cuando empecé, con sus capturas reales: tres pantallas de promesa, un registro de seis campos, un código por correo y una home que recién ahí pide los beneficios.
Lo audité pantalla por pantalla: marqué cada decisión que el sistema obliga a tomar, cada acción, dónde se puede abandonar y dónde hay que salir de la app para seguir. Tres puntos de abandono antes de ver un solo beneficio: el registro largo, el código por correo y una home sin nada propio.
El onboarding que diseñé
Dos pasos y una promesa. Primero los servicios (bancos, obras sociales y prepagas, universidades, telefonía e internet), con buscador y un «¿no ves tu banco? Solicitalo»; después los rubros de interés, como chips. Una espera que dice qué está haciendo la app, y la home armada con lo que la persona eligió.
Lo prototipé en Figma, en baja y con un nombre provisorio, y lo probé con usuarios antes de dibujar nada en alta. Acá está reconstruido con la identidad de Clash y programado: todo lo que parece un control, funciona.
El prototipo recorre todo el camino: primero lo que la app tenía en 2021 (las tres pantallas, el registro y el código) y, después del código, el onboarding que diseñé, hasta la home.
- Buscador y «Solicitalo».Nadie se queda afuera porque su banco no está en la lista: lo pide y la app avisa cuando llega.
- Marca y contador.Cada selección se ve y se cuenta: en las pruebas pidieron feedback notorio y poder verificar lo que agregaron.
- Lupa y «Explorar».Dos formas de llegar a un beneficio, buscar o recorrer, porque en las pruebas aparecieron las dos.
El proceso
Diez semanas entre abril y julio de 2021, en dos diamantes: investigar y definir, prototipar y rediseñar. Todo lo que sigue es el camino para llegar al prototipo de arriba.
- Investigación2 semanas · abrir
- Revisión de los beneficios
- Auditoría del onboarding actual
- Mapa de actores
- Benchmarking
- Encuestas
- Entrevistas
- Definición2 semanas · cerrar
- Mapa de empatía
- Mapa mental
- Agrupamientos
- Tabla de insights
- User personas
- Flowchart
- Prototipado4 semanas · abrir
- Prototipo en baja en Figma
- Guion de las pruebas
- Pruebas con usuarios
- Pruebas A/B
- Rediseño y entrega2 semanas · cerrar
- Agrupamiento de hallazgos
- Rediseño de las pantallas
- Entrega en Figma, con las interacciones verificadas
Dos diamantes: abrir para entender y cerrar para definir; abrir para probar y cerrar para entregar. Diez semanas en total.
La investigación
Cuatro semanas: revisión de los beneficios, auditoría del onboarding que existía, mapa de actores, benchmarking, encuestas y entrevistas.
Qué es un beneficio, en serio
Empecé por desarmar el objeto. Sus múltiples características son lo que complejiza el sistema: hasta que no se entiende qué es un beneficio no se puede decidir qué pedirle a la persona y en qué orden.
Un beneficio, desarmado
- ¿Acumulable?
- ¿Tope?
- ¿Compra mínima?
- Envío gratis
- De lunes a jueves
- Hasta agotar stock
- 2x1
- Canje de puntos
- Aplica portarjeta, programa, billetera, plataforma, prepaga o cupón
- Accesoempleados, clientes, socios
- Disponibilidadun período, ciertos días de la semana, hasta agotar stock
- Condición2x1, envío bonificado, financiación, canje de puntos, descuento con compra mínima
- Topepor usuario, por compra o por período
- Rubrosupermercados, gastronomía, vehículos, ropa, tecnología, salud, educación
Seis dimensiones y decenas de combinaciones: por eso el sistema es complejo y por eso el onboarding tiene que pedir poco y pedirlo bien.
Quién crea el beneficio y quién lo usa
Cinco actores: los usuarios, los agrupadores (bancos, prepagas, empleadores), las entidades (los comercios), la competencia y el beneficio en el medio.
Mapa de actores
- Agrupadores → beneficioCasi siempre son los creadores; a veces en alianza con las entidades.
- Agrupadores ↔ entidadesAlianzas del tipo ganar-ganar: comparten gastos y se acercan clientes.
- Competencia → usuariosVincula a los usuarios con los beneficios de forma directa y se mete entre el usuario y las entidades. Parte de la competencia crea sus propios beneficios.
Qué hacen las otras apps
Comparé siete apps. Cada una se centra en una de tres cosas: cuándo comprar, dónde comprar o qué comprar. La pregunta que quedó: cómo enseña el onboarding el valor de la app mientras recopila información.
| App | Se centra en | Herramienta que empodera |
|---|---|---|
| Yelp | dónde comprar | historial, mapa interactivo |
| Mercado Pago | qué y dónde comprar | historial, descubrir locales, visor de ganancia, mapa interactivo |
| Brubank | cuánto gastás | entendé tus gastos, contabilizador que no te extiende con el límite |
| Tindeo | qué comprar | lista de deseos |
| Beneffit Pro | dónde comprar, a qué precio | comparador de precios entre entidades, con mapa |
| Black Friday | cuándo comprar | lista de deseos |
| Discount Calculator | cuánto ahorrás | calculadora de descuento |
Herramientas de empoderamiento, por lo que resuelven
- Gastos pasados«Historial» de Yelp y Mercado Pago; «Entendé tus gastos» de Brubank
- Próximos gastos«Lista de deseos» de Tindeo y Black Friday; «Descubrir locales» de Mercado Pago; el contabilizador de Brubank
- Dinero ganado«Visor de ganancia» de Mercado Pago
- Dinero ahorrado«Calculadora» de Discount Calculator
- Toma de decisiones«Mapa interactivo» de Mercado Pago y Yelp; «Comparador de precios» de Beneffit Pro
Insight del benchmarking
- Ninguna se centra en el beneficio.Se centran en el producto y, por extensión, en la categoría: cuándo, dónde o qué comprar.
- Ninguna se vincula con los agrupadores.El banco, la prepaga y el empleador quedan afuera: ahí está el lugar de Clash.
- Todas empoderan con información.Herramientas para entender lo gastado, planear lo próximo y decidir. El onboarding tiene que enseñar ese valor mientras recopila datos.
Encuestas
Pregunté de qué agrupadores son clientes, si usan los beneficios y cómo se enteran. Casi todos son clientes de un banco; la mayoría usa los beneficios «cuando se da cuenta» o rara vez, porque no se entera.
- 92 %Bancos
- 60 %Prepagas
- 57 %Compañías
- 48 %Fintech
- 19 %Empleador
- 18 %Universidad
- 37 %Cuando se dan cuenta
- 30 %Rara vez: no se enteran
- 21 %Sí, los usan y los conocen
- 33 %Mail o notificación
- 18 %En el comercio
- 16 %Buscan y leen
- 15 %Se los cuentan
El tamaño de cada círculo es el porcentaje de respuestas. Encuesta propia para el proyecto, mayo de 2021.
Entrevistas
En las entrevistas apareció la relación entre el ingreso y los beneficios, y no es lineal.
Relación entre el ingreso mensual y los beneficios
- No es lineal.Depende del interés, del tiempo invertido, del hábito, de la educación y de la información que la persona tiene sobre los beneficios posibles.
- Cuando sube el ingresosuben los beneficios posibles, inclusive son «mejores», y la persona puede elegir. La frecuencia de uso depende del interés y del hábito.
- Cuando baja el ingresobaja el acceso y sube la frecuencia: tarjetas de supermercado, cupones y los beneficios más populares.
- El objetivoes lograr comprarse un producto, o comprar un producto para comprar otro: millas, puntos.
El beneficio vale por dos razones y en dos momentos: cuando coincide con una necesidad y, sobre todo, cuando coincide con un sacrificio, como una compra grande o en cuotas.
¿Por qué tienen valor?
- 50 %
Cuando el poder adquisitivo es escasoEconomía ajustada
- 50 %
Abrumada de información poco efectiva(Des)conocimiento
¿Cuándo tienen valor?
- 30 %
Cuando necesito algo y justo hay un descuentoCoincidencia con la necesidad
- 70 %
En compras de montos altos o para cuotasCoincidencia con el sacrificio
¿Qué quisieran?
- Centralizaciónque sea completo
- Claridadpara entender rápido
- Filtrosbien variados
- Lo imprescindiblecomo la tarjeta del súper
- Algo extraordinarioque haya algo diferente
- Transparenciasin letra chica
La definición
Con todo eso armé el mapa de empatía, el mapa mental, los agrupamientos y la tabla de insights, y de ahí salieron dos personas y el flujo.
PERSONA 1
«Necesito ahorrar en todo lo que pueda».
Madre de tres hijos, todos trabajan. Les cuesta comprar las cosas, pero pueden. Aprendió a buscar siempre la mejor oferta.
- Dolor
- «Soy pobre». «Hay gente más arriba que te trampea o se aprovecha». «Me acostumbré a estar todo el día pendiente de mis gastos».
PERSONA 2
«No tengo tiempo».
Tiene 28 años y se mantiene solo. Estudia, trabaja, va de acá para allá. Sabe que hay descuentos, pero no les presta atención.
- Dolor
- «No me doy cuenta de que puedo pagar menos». «Todo lo del banco me aburre». «Me entero casi siempre tarde».
El flujo del onboarding: bienvenida, autenticación, elegir los agrupadores, elegir los intereses, elegir los canales de aviso, una animación mientras la app busca los beneficios y la home. «Cómo funciona» queda a mano desde la bienvenida para quien quiere entender antes de registrarse.
El flujo
- Bienvenida
- Autenticación
- Seleccionar agrupadores
- Seleccionar intereses
- Selección de canales
- Animación: buscando
- Home
- Bienvenida
- Cómo funciona
- vuelve a Bienvenida
- Lo que se le pide a la persona
- La espera
- La llegada
- El atajo para quien quiere entender antes
Pruebas con usuarios y A/B
Dos hipótesis: que las personas logran integrar sus servicios y elegir sus preferencias con una experiencia positiva, y que entienden el valor de Clash durante el onboarding.
Cómo lo probé
Prototipo en Figma, sesiones por Meet con una observadora o un observador en silencio, y juego de roles: cada participante recibía un perfil con sus bancos, su obra social y su compañía de teléfono, y la consigna de crear la cuenta. En Maze integré el test de los 5 segundos y la escala de esfuerzo percibido de Borg; a eso le sumé el pensamiento en voz alta y las técnicas de facilitación eco, bumerán y Columbo.
| Medida | Cómo se asigna |
|---|---|
| Tasa de éxito | 1 si completa la tarea, 0,5 si la completa de forma incompleta, 0 si no la termina. |
| Eficiencia | Tiempo dedicado a la tarea, promedio en segundos. |
| Entendimiento rápido | Resultado del test de los 5 segundos: 1 si entendió, 0,5 si dudó, 0 si no entendió. |
| Esfuerzo percibido | Pregunta directa con escala, de muy liviano a muy pesado, y por qué. |
| Citas y notas | Agrupadas al final, con triangulación de observadores y de métodos. |
Qué encontré
- ObjetivoConfirmar una experiencia de usuario positiva e identificar rupturas del flujo esperado.
- Misión al usuario«Configurarlo para poder ver mis beneficios».
- ParticipantesCuatro, elegidos con una tabla de dos entradas: dinero y tiempo. Si leen sobre beneficios o no; si mantienen hijos, se mantienen solos o alguien los mantiene.
Insights
- Necesidad de verificar sus datos
- Requerimiento de feedbacks más notorios
- Esperan ver una home a su medida
- Lupa o explorar: las dos
A/B: «Cómo funciona»
Para la pantalla que explica la app probé dos versiones. La A, general: «cómo comprar algún producto o servicio y aplicar algún descuento». La B, específica: «vincular cuentas y servicios, todo desde una sola app». La misión era ver cómo funciona y decir qué entendieron.
Qué entendieron de la app después de ver cada versión de «Cómo funciona». Con la B, todos nombraron los beneficios propios: fue al rediseño.
Qué me llevé
- El objeto antes que la pantalla. Hasta que no desarmé qué es un beneficio (tope, condición, acceso, rubro) no pude decidir qué pedirle a la persona y en qué orden.
- Medir lo cualitativo. Cuatro personas alcanzan para encontrar dónde se rompe un flujo, si cada tarea tiene una tasa de éxito, un tiempo y un esfuerzo percibido, y si dos observadores comparan notas.
- Probar antes de pintar. El prototipo en baja, con un nombre provisorio, me dejó cambiar el flujo sin apego. Lo que se ve arriba es lo que quedó después de las pruebas.