Clash: האונבורדינג של אפליקציה שמרכזת את כל ההטבות שלך במקום אחד
Clash היא אפליקציה ארגנטינאית שמרכזת במקום אחד את ההטבות שכבר יש לאדם: מהבנק, מהביטוח הרפואי, מהפינטק, מהמעסיק. עיצבתי את האונבורדינג שלה מקצה לקצה: מחקר, הגדרה, אב-טיפוס ובדיקות משתמשים.
מה זה Clash ולמי
הטבה היא הנחה, מבצע או הזדמנות לחסוך. כמעט לכולם יש כמה והם לא משתמשים בהן: מהבנק, מקופת החולים, מהארנק הדיגיטלי, מהעבודה. Clash מרכזת אותן באפליקציה אחת, ב-iOS וב-Android.
האפליקציה נולדה ברוסאריו בתוך Rosental Inversiones, קבוצה מוכרת מאוד מרוסאריו עם עסקים בשוק ההון, בנדל"ן ובחברות קשורות. La Capital, העיתון של רוסאריו, סיקר את ההשקה: רוזנטל יצרה אפליקציה שמרכזת את כל המבצעים.
המשימה שלי הייתה האונבורדינג: הדרך מהרגע שמישהו מתקין את האפליקציה ועד שהוא רואה את ההטבות שלו. איך מבקשים מאדם את הבנקים, את קופת החולים ואת תחומי העניין שלו בלי שיעזוב לפני שראה את הערך?
נקודת הפתיחה
האונבורדינג שהיה לאפליקציה כשהתחלתי, עם צילומי המסך האמיתיים: שלושה מסכי הבטחה, הרשמה של שישה שדות, קוד במייל ועמוד בית שרק אז מבקש את ההטבות.
ביקרתי אותו מסך אחרי מסך: סימנתי כל החלטה שהמערכת כופה, כל פעולה, איפה אפשר לנטוש ואיפה צריך לצאת מהאפליקציה כדי להמשיך. שלוש נקודות נטישה לפני שרואים הטבה אחת: ההרשמה הארוכה, הקוד במייל ומסך בית בלי שום דבר משלהם.
האונבורדינג שעיצבתי
שני שלבים והבטחה אחת. קודם השירותים (בנקים, ביטוחים רפואיים, אוניברסיטאות, טלפוניה ואינטרנט), עם חיפוש ו«לא רואים את הבנק שלכם? בקשו אותו»; אחר כך תחומי העניין, כצ'יפים. המתנה שאומרת מה האפליקציה עושה, ומסך בית שנבנה ממה שהאדם בחר.
בניתי אב-טיפוס ב-Figma, ברזולוציה נמוכה ובשם זמני, ובדקתי אותו עם משתמשים לפני שציירתי משהו ברזולוציה גבוהה. כאן הוא בנוי מחדש עם הזהות של Clash ומתוכנת: כל מה שנראה כמו כפתור, עובד.
הפרוטוטייפ עובר את כל הדרך: קודם מה שהיה לאפליקציה ב־2021 (שלושת המסכים, ההרשמה והקוד), ואחרי הקוד, האונבורדינג שעיצבתי, עד עמוד הבית.
- חיפוש ו«בקשו אותו».אף אחד לא נשאר בחוץ כי הבנק שלו לא ברשימה: מבקשים אותו והאפליקציה מודיעה כשהוא מגיע.
- סימון ומונה.כל בחירה נראית ונספרת: בבדיקות ביקשו משוב בולט ואפשרות לוודא מה הוסיפו.
- זכוכית מגדלת ו«לגלות».שתי דרכים להגיע להטבה, לחפש או לדפדף, כי שתיהן עלו בבדיקות.
התהליך
עשרה שבועות בין אפריל ליולי 2021, בשני יהלומים: לחקור ולהגדיר, לבנות אב-טיפוס ולעצב מחדש. כל מה שבא אחר כך הוא הדרך לאב-הטיפוס שלמעלה.
- מחקרשבועיים · לפתוח
- סקירת ההטבות
- ביקורת האונבורדינג הקיים
- מפת בעלי עניין
- בנצ'מרקינג
- סקרים
- ראיונות
- הגדרהשבועיים · לסגור
- מפת אמפתיה
- מפת חשיבה
- קיבוץ
- טבלת תובנות
- פרסונות
- תרשים זרימה
- אב-טיפוס4 שבועות · לפתוח
- אב-טיפוס ברזולוציה נמוכה ב-Figma
- תסריט הבדיקות
- בדיקות משתמשים
- בדיקות A/B
- עיצוב מחדש ומסירהשבועיים · לסגור
- קיבוץ הממצאים
- עיצוב מחדש של המסכים
- מסירה ב-Figma, עם האינטראקציות מאומתות
שני יהלומים: לפתוח כדי להבין ולסגור כדי להגדיר; לפתוח כדי לבדוק ולסגור כדי למסור. עשרה שבועות בסך הכול.
המחקר
ארבעה שבועות: סקירת ההטבות, ביקורת האונבורדינג שהיה קיים, מפת בעלי עניין, בנצ'מרקינג, סקרים וראיונות.
מה זו הטבה, באמת
התחלתי בפירוק האובייקט. המאפיינים הרבים שלו הם מה שמסבך את המערכת: עד שלא מבינים מה זו הטבה, אי אפשר להחליט מה לבקש מהאדם ובאיזה סדר.
הטבה, מפורקת
- ניתנת לצבירה?
- תקרה?
- קנייה מינימלית?
- משלוח חינם
- מיום שני עד חמישי
- עד גמר המלאי
- 1+1
- מימוש נקודות
- חלה דרךכרטיס, תוכנית, ארנק, פלטפורמה, ביטוח רפואי או קופון
- גישהעובדים, לקוחות, חברים
- זמינותתקופה, ימים מסוימים בשבוע, עד גמר המלאי
- תנאי1+1, משלוח חינם, מימון, מימוש נקודות, הנחה בקנייה מינימלית
- תקרהלמשתמש, לקנייה או לתקופה
- תחוםסופרמרקטים, אוכל, רכב, ביגוד, טכנולוגיה, בריאות, חינוך
שישה ממדים ועשרות שילובים: לכן המערכת מורכבת ולכן האונבורדינג צריך לבקש מעט, ולבקש נכון.
מי יוצר את ההטבה ומי משתמש בה
חמישה שחקנים: המשתמשים, המאגדים (בנקים, ביטוחים רפואיים, מעסיקים), הגופים (בתי העסק), המתחרים וההטבה באמצע.
מפת בעלי עניין
- מאגדים ← הטבהכמעט תמיד הם היוצרים; לפעמים בברית עם הגופים.
- מאגדים ↔ גופיםבריתות win-win: חולקים הוצאות ומביאים זה לזה לקוחות.
- מתחרים ← משתמשיםמקשרים את המשתמשים להטבות ישירות ונכנסים בין המשתמש לגופים. חלק מהמתחרים יוצרים הטבות משלהם.
מה עושות האפליקציות האחרות
השוויתי שבע אפליקציות. כל אחת מתמקדת באחד משלושה דברים: מתי לקנות, איפה לקנות או מה לקנות. השאלה שנשארה: איך האונבורדינג מלמד את הערך של האפליקציה בזמן שהוא אוסף מידע.
| אפליקציה | מתמקדת ב | כלי שמעצים |
|---|---|---|
| Yelp | איפה לקנות | היסטוריה, מפה אינטראקטיבית |
| Mercado Pago | מה ואיפה לקנות | היסטוריה, גילוי חנויות, תצוגת רווח, מפה אינטראקטיבית |
| Brubank | כמה אתם מוציאים | להבין את ההוצאות, מונה שלא נותן לחרוג מהמסגרת |
| Tindeo | מה לקנות | רשימת משאלות |
| Beneffit Pro | איפה לקנות, באיזה מחיר | השוואת מחירים בין גופים, עם מפה |
| Black Friday | מתי לקנות | רשימת משאלות |
| Discount Calculator | כמה אתם חוסכים | מחשבון הנחה |
כלים מעצימים, לפי מה שהם פותרים
- הוצאות עבר«היסטוריה» ב-Yelp וב-Mercado Pago; «להבין את ההוצאות» ב-Brubank
- הוצאות קרובות«רשימת משאלות» ב-Tindeo וב-Black Friday; «גילוי חנויות» ב-Mercado Pago; המונה של Brubank
- כסף שהרווחתם«תצוגת רווח» ב-Mercado Pago
- כסף שחסכתם«מחשבון» ב-Discount Calculator
- קבלת החלטות«מפה אינטראקטיבית» ב-Mercado Pago וב-Yelp; «השוואת מחירים» ב-Beneffit Pro
התובנה מהבנצ'מרקינג
- אף אחת לא מתמקדת בהטבה.הן מתמקדות במוצר, ובהרחבה בקטגוריה: מתי, איפה או מה לקנות.
- אף אחת לא מתחברת למאגדים.הבנק, הביטוח הרפואי והמעסיק נשארים בחוץ: שם המקום של Clash.
- כולן מעצימות באמצעות מידע.כלים להבין מה הוצא, לתכנן את הבא ולהחליט. האונבורדינג צריך ללמד את הערך הזה בזמן שהוא אוסף נתונים.
סקרים
שאלתי של אילו מאגדים הם לקוחות, אם הם משתמשים בהטבות ואיך הם מגלים אותן. כמעט כולם לקוחות של בנק; רובם משתמשים בהטבות «כשהם שמים לב» או לעיתים רחוקות, כי הם לא מגלים.
- 92 %בנקים
- 60 %ביטוחים רפואיים
- 57 %חברות
- 48 %פינטק
- 19 %מעסיק
- 18 %אוניברסיטה
- 37 %כשהם שמים לב
- 30 %לעיתים רחוקות: לא מגלים
- 21 %כן, משתמשים ומכירים
- 33 %מייל או התראה
- 18 %בבית העסק
- 16 %מחפשים וקוראים
- 15 %מישהו מספר להם
גודל כל עיגול הוא אחוז התשובות. סקר שערכתי לפרויקט, מאי 2021.
ראיונות
בראיונות עלה הקשר בין ההכנסה להטבות, והוא לא ליניארי.
הקשר בין ההכנסה החודשית להטבות
- הוא לא ליניארי.הוא תלוי בעניין, בזמן המושקע, בהרגל, בהשכלה ובמידע שיש לאדם על ההטבות האפשריות.
- כשההכנסה עולהההטבות האפשריות עולות, הן אפילו «טובות יותר», והאדם יכול לבחור. תדירות השימוש תלויה בעניין ובהרגל.
- כשההכנסה יורדתהגישה יורדת והתדירות עולה: כרטיסי סופרמרקט, קופונים וההטבות הפופולריות ביותר.
- המטרההיא להצליח לקנות מוצר, או לקנות מוצר כדי לקנות אחר: מיילים, נקודות.
להטבה יש ערך משתי סיבות ובשני רגעים: כשהיא נפגשת עם צורך, ובעיקר כשהיא נפגשת עם הקרבה, כמו קנייה גדולה או בתשלומים.
למה יש להן ערך?
- 50 %
כשכוח הקנייה מצומצםכלכלה מצומצמת
- 50 %
מוצפת במידע לא יעיל(אי) ידיעה
מתי יש להן ערך?
- 30 %
כשאני צריכה משהו ובדיוק יש הנחהמפגש עם צורך
- 70 %
בקניות בסכומים גבוהים או לתשלומיםמפגש עם הקרבה
מה הם היו רוצים?
- ריכוזשיהיה שלם
- בהירותכדי להבין מהר
- מסנניםמגוונים
- מה שחייביםכמו כרטיס הסופר
- משהו יוצא דופןשיהיה משהו שונה
- שקיפותבלי אותיות קטנות
ההגדרה
מכל זה בניתי את מפת האמפתיה, את המפה המנטלית, את הקיבוצים ואת טבלת התובנות, ומשם יצאו שתי פרסונות והזרימה.
פרסונה 1
«אני צריכה לחסוך בכל מה שאפשר».
אם לשלושה, כולם עובדים. קשה להם לקנות דברים, אבל הם מסתדרים. היא למדה לחפש תמיד את ההצעה הטובה ביותר.
- כאב
- «אני ענייה». «יש אנשים למעלה שמרמים אותך או מנצלים». «התרגלתי לעקוב אחרי ההוצאות שלי כל היום».
פרסונה 2
«אין לי זמן».
הוא בן 28 ומפרנס את עצמו. לומד, עובד, רץ מפה לשם. הוא יודע שיש הנחות, אבל לא שם לב אליהן.
- כאב
- «אני לא שם לב שאפשר לשלם פחות». «כל מה שקשור לבנק משעמם אותי». «כמעט תמיד אני מגלה מאוחר».
זרימת האונבורדינג: קבלת פנים, אימות, בחירת המאגדים, בחירת תחומי העניין, בחירת ערוצי ההודעות, אנימציה בזמן שהאפליקציה מחפשת הטבות, ומסך הבית. «איך זה עובד» נשאר בהישג יד ממסך קבלת הפנים למי שרוצה להבין לפני ההרשמה.
הזרימה
- קבלת פנים
- אימות
- בחירת מאגדים
- בחירת תחומי עניין
- בחירת ערוצים
- אנימציה: מחפשים
- מסך הבית
- קבלת פנים
- איך זה עובד
- חזרה לקבלת הפנים
- מה מבקשים מהאדם
- ההמתנה
- ההגעה
- קיצור הדרך למי שרוצה להבין קודם
בדיקות משתמשים ו-A/B
שתי השערות: שאנשים מצליחים לחבר את השירותים שלהם ולבחור את ההעדפות שלהם בחוויה חיובית, ושהם מבינים את הערך של Clash במהלך האונבורדינג.
איך בדקתי
אב-טיפוס ב-Figma, מפגשים ב-Meet עם צופה שקט, ומשחק תפקידים: כל משתתף קיבל פרופיל עם הבנקים שלו, קופת החולים שלו וחברת הטלפון שלו, והמשימה ליצור את החשבון. ב-Maze שילבתי את מבחן חמש השניות ואת סולם המאמץ הנתפס של בורג; לזה הוספתי חשיבה בקול רם ואת טכניקות ההנחיה הד, בומרנג וקולומבו.
| מדד | איך מנקדים |
|---|---|
| שיעור הצלחה | 1 אם משלימים את המשימה, 0.5 אם משלימים אותה חלקית, 0 אם לא מסיימים. |
| יעילות | זמן שהוקדש למשימה, ממוצע בשניות. |
| הבנה מהירה | תוצאת מבחן חמש השניות: 1 אם הבינו, 0.5 אם היססו, 0 אם לא הבינו. |
| מאמץ נתפס | שאלה ישירה על סולם, מקל מאוד עד כבד מאוד, ולמה. |
| ציטוטים והערות | מקובצים בסוף, עם טריאנגולציה של צופים ושל שיטות. |
מה מצאתי
- יעדלאשר חוויית משתמש חיובית ולזהות שברים בזרימה הצפויה.
- המשימה למשתמש«להגדיר אותה כדי שאוכל לראות את ההטבות שלי».
- משתתפיםארבעה, שנבחרו בטבלה דו-ממדית: כסף וזמן. אם הם קוראים על הטבות או לא; אם הם מפרנסים ילדים, מפרנסים את עצמם או שמישהו מפרנס אותם.
תובנות
- צורך לוודא את הנתונים שלהם
- דרישה למשוב בולט יותר
- מצפים למסך בית מותאם להם
- לחפש או לגלות: שניהם
A/B: "איך זה עובד"
למסך שמסביר את האפליקציה בדקתי שתי גרסאות. A, הכללית: «איך לקנות מוצר או שירות ולהחיל הנחה». B, הספציפית: «לחבר חשבונות ושירותים, הכול מאפליקציה אחת». המשימה הייתה לראות איך זה עובד ולומר מה הבינו.
מה הבינו על האפליקציה אחרי שראו כל גרסה של «איך זה עובד». עם B, כולם ציינו את ההטבות שלהם: היא נכנסה לעיצוב מחדש.
מה לקחתי איתי
- האובייקט לפני המסך. עד שלא פירקתי מהי הטבה (תקרה, תנאי, גישה, קטגוריה) לא יכולתי להחליט מה לבקש מהאדם ובאיזה סדר.
- למדוד את האיכותי. ארבעה אנשים מספיקים כדי למצוא איפה זרימה נשברת, אם לכל משימה יש שיעור הצלחה, זמן ומאמץ נתפס, ואם שני צופים משווים הערות.
- לבדוק לפני שצובעים. אב-הטיפוס ברזולוציה נמוכה, בשם זמני, איפשר לי לשנות את הזרימה בלי היקשרות. מה שרואים למעלה הוא מה שנשאר אחרי הבדיקות.